支付之家网（ZFZJ.CN）近日，银联发布了《差错争议处置最佳实践（2018年第1期）》的公告。分析了近期机构反映较多的持卡人APP与商户交易状态信息不一致问题，并提供了最佳处置流程供卡发卡机构、收单机构、应用服务方和持卡人参考。
主要原因：通讯或系统故障等原因，收单侧信息接受失败或延迟导致。商户端可能会出现长款或短款纠纷。
现场处置流程：
1、与持卡人确认是否交易已经被冲正；
2、商户在终端上确认交易状态或再次打印签购单；
若以上方法仍无法确认交易状态：
1、持卡人同意再次支付：留下联系方式，若重复扣款则返还多扣的资金。
2、不同意再次支付且不坚持提货：留下联系方式，若收到款项及时退回。
3、不同意再次支付且坚持提货：互留联系方式，若未收到款项，将通过发卡银行补扣。
保留书面凭证：包含商户名称、交易时间、交易卡号（或付款凭证号）、交易金额等信息，并注明商品交付细节。
二维码支付商品交付类纠纷处置专题
【典型问题】
近期，部分机构反映银联二维码消费交易中存在“系统超时未打单，但持卡人 APP 显示交易成功”的问题。由于 APP 与商户侧信息不一致，易 引发纠纷升级，影响支付体验。
【原因分析】
“系统超时未打单，但持卡人APP显示交易成功”问题主要发生于银联二维码被扫交易中。二维码交易信息经银联转接后，银联系统会同步向收单系统和持卡人APP发送交易通知，在此过程中，如因通讯或系统故障等原因，收单侧信息接收失败或延迟，便会引发“系统超时未打单，但持卡人APP显示交易成功”情况。
按照相关规则，收单侧60秒内未收到应答信息，应触发冲正交易，冲正后原消费交易不会参与清算。此时，持卡人APP虽收到交易成功通知，但其银行账户大部分情况下并不会被扣款。
【错账类型】
此类情况一旦出现，可能面临两类账务纠纷。
一是如以商户信息为准，商户不交付商品,则一旦冲正出现异常，会导致商户长款。
二是当如以持卡人APP为准，商户交付商品，则一旦正常发起冲正，会导致商户短款。
【最佳处置流程】
一、现场处置流程
步骤 1、持卡人与商户确认交易状态
（1）持卡人确认
A、通过APP确认交易状态。持卡人可通过APP确认交易状态。以“云闪付APP”为例，持卡人可通过“我的-我的订单”查询相关交易是否被冲正。若被冲正，则交易资金已返还持卡人；若无冲正信息，可提示商户通过终端进一步确认。
B、通过拨打客服热线确认交易状态。持卡人可拨打发卡银行或中国银联客服热线确认交易状态。以拨打中国银联客服热线为例，持卡人可请客服查询交易是否被冲正。若被冲正，则交易资金已经返还持卡人；若无冲正信息，可提示商户通过终端进一步确认。
（2）商户确认
商户可在具备查询功能的智能终端查询末笔交易状态；也可尝试再次打印末笔交易签购单，打单成功即为交易成功。
商户操作后仍无法确认交易状态的，进入步骤2。
步骤 2、商户与持卡人协商
建议商户优先引导持卡人再次支付成功后交付商品或服务。
（1）持卡人同意再次支付的，支付成功后交付商品。商户应与持卡人互留联系方式，告知后续若多收到资金将及时返还，持卡人确认被多扣资金也可及时联系商户。
（2）持卡人不同意再次支付且不坚持提货直接离店。商户应当与持 卡人互留联系方式，告知后续若收到资金将及时返还，持卡人确认被多扣资金也可及时联系商户。
（3）持卡人不同意且坚持提货。商户在财务制度允许的前提下可交 付商品。同时，商户应当与持卡人互留联系方式，告知持卡人后续若未收到资金，将通过发卡银行补扣。
为保障后续潜在账务纠纷高效处理，建议交易现场协商确定处置方式 后保留书面凭证，见步骤3。
步骤 3、保留书面凭证
收银员可现场手写书面凭证，由持卡人及商户签名后各执一份。书面凭证至少包含商户名称、交易时间、交易卡号（或付款凭证号）、交易金额等信息，并注明商品交付细节：
（1）持卡人再次支付成功后提货的，注明“再次支付成功后交付”。
（2）持卡人未再次支付且不提货的，注明“未交付”。
（3）持卡人未再次支付且提货的，注明“已交付”。
若有其他商户认为必要的情形，还可以协商并记录其他信息。
商户可以设计模板（可参照附件 1）并预先打印备用。
后续商户发现长款或短款的，进入账务处理流程。
二、账务处理流程
（一）商户侧处理流程
步骤 1、与持卡人沟通
A、持卡人再次支付后提货或未再次支付且未提货，商户发现交易成功并长款（一般为交易当天或第二个工作日），应及时联系持卡人告知情 况，持卡人可以选择再次提货，也可选择由商户返还资金。持卡人选择返还资金的，进入步骤2。
持卡人联系商户告知上述情况的，处理方案相同。
B、持卡人未再次支付且提货，商户发现交易被冲正并短款（一般为交易当天或第二个工作日），应及时联系持卡人告知情况，商户可请持卡人再次支付，也可请持卡人配合在账户保留足够资金以便后续商户通过发卡银行补扣。商户通过发卡银行补扣资金的，进入步骤 2。
持卡人联系商户告知上述情况的，处理方案相同。
步骤 2、收单机构处理
A、商户长款且持卡人选择返还资金的，商户应及时告知收单机构，
收单机构核实发卡机构未退单后，尽快完成贷记调整（一般不超过 3 个工 作日）。贷记调整原因码可参考9601。
B、商户短款的，商户应及时告知收单机构并提供持卡人签字的书面材料或说明。收单机构应于原始交易后30日内尽快发起托收请款。托收请款原因码可参考9654。
C、收单机构收到发卡机构退单的，应及时向商户核实是否存在长款且未提交贷记调整。发卡机构退单有误的，收单机构可提交后续差错争议 流程。
（二）持卡人侧处理流程
步骤 1、与商户沟通
A、持卡人再次支付后提货或未再次支付且未提货，持卡人发现被多扣资金的，可联系商户要求返还，也可以向发卡银行求助。选择向发卡银行求助的，进入步骤2；其余情形参照商户侧处理流程。
B、持卡人未再次支付且提货，持卡人发现未被扣款，可联系商户补扣，也可以联系发卡银行处理。选择联系发卡银行处理的，进入步骤2； 其余情形参照商户侧处理流程。
步骤 2、发卡机构处理
A、持卡人被多扣资金的，发卡机构应核实收单机构是否已发起贷记调整。持卡人再次支付的，应核实现场全部交易是否均未贷记调整或退货； 持卡人未再次支付的，应核实是否原始交易未贷记调整或退货。收单机构未贷记调整或退货的，可发起退单。退单原因码可参考4502、4512或4806。
B、持卡人被少扣资金的，发卡机构应核实收单机构是否已经发起托收请款。未发起托收请款的，发卡机构可发起例外长款。例外长款原因码可参考 9706。
【工作建议】
一、发卡机构
（一）提升客户服务质量
1、提高持卡人响应速度。持卡人通过电话查询相关交易状态时，发卡机构客服能做到交易状态实时查询并反馈。
2、同步做好持卡人解释安抚。经确认交易失败或冲正的，应及时告知持卡人资金安全、交易未被扣账。其余情况尤其是仅有交易成功信息、无冲正记录时，引导持卡人以商户交易状态信息为准，并引导持卡人请商 户进一步确认交易是否成功。
（二）合规互助处理差错
1、审慎实施退单操作。发卡机构在退单前和持卡人确认是否已通过其他途径获得商户回退资金。交易现场再次支付的情况下，需确认全部交易是否均未提交过贷记调整。
2、协助做好托收情况处理。发卡机构在收到托收请款时，应及时向持卡人核实，最大限度避免收单机构合法权益受损。
二、收单机构
（一）强化收单系统性能
“系统超时未打单，但持卡人APP显示交易成功”的问题在根本上是 由于系统不稳定造成的，建议收单机构加强系统建设，提高系统稳定性， 确保商户机具及时准确接受交易状态信息。
（二）及时提交差错处理
1、建议收单机构在商户短款时按照规则及时发起托收请款，最大限度维护商户合法权益。
2、建议收单机构在收到发卡机构退单后尽快核实，避免持卡人重复受偿。例如，收单机构是否在发卡机构退单前已就相关交易发起过贷记调整或已通过其他手段完成资金返还。
（三）指导商户做好现场异常交易处置
无论现场如何处置，信息沟通均极为重要，事后及时沟通更是商户服 务水平的体现。建议收单机构加强商户培训，确保商户在问题出现时能够做好持卡人安抚工作，并在后续发现长款或短款时及时与持卡人沟通处理。
三、应用服务方
（一）增强系统性能
应用服务方系统问题也可能导致“系统超时未打单，但持卡人 APP 显示交易成功”的问题，建议应用服务方重视系统建设，提高系统稳定性， 确保信息及时准确上送。
（二）完善查询功能
为服务持卡人在交易现场及时确认交易是否被冲正，建议应用服务方及时推送交易信息，尤其是冲正、撤销等信息，并在APP中向持卡人提供 查询该等信息的通道，避免纠纷升级。
