新加坡拟扩大支付机构争议解决义务。
10月16日，新加坡金融管理局（MAS）发布P017-2026号咨询文件，拟要求所有主要支付机构（MPI）和标准支付机构（SPI）加入金融业争议解决中心（FIDReC）。未来稳定币监管框架生效后，受MAS监管的稳定币发行人也将被纳入。
如果相关要求实施，符合条件的客户在与支付机构发生争议时，将可以通过FIDReC寻求独立调解和裁决。支付机构除了处理内部投诉，还需要配合外部争议解决程序，并承担相应费用。
目前，该提议仍处于征求意见阶段，意见提交截止日期为11月30日。
从电子钱包扩大至更多持牌支付机构
FIDReC成立于2005年，是新加坡处理金融机构与消费者之间争议的独立机构，通过调解和裁决，为金融消费者提供法院诉讼之外的纠纷解决渠道。
银行、保险公司等金融机构此前已被纳入这一体系，支付机构则经历了一段过渡期。
2020年，新加坡《支付服务法》正式实施，建立了新的支付服务牌照监管体系。考虑到支付机构需要时间适应新的监管制度，MAS当时并未要求所有支付机构立即加入FIDReC，而是通过日常监管跟进相关投诉和争议。
2024年，新加坡金融管理局与资讯通信媒体发展局推出针对网络钓鱼诈骗的共同责任框架（SRF），明确金融机构、电信企业及消费者在防范相关诈骗方面的责任。作为配套安排，提供储值电子钱包服务的支付机构被要求加入FIDReC。
最新咨询文件披露，自共同责任框架实施至2026年6月30日，FIDReC累计收到416宗针对电子钱包服务提供商的申诉，其中141宗最终进入处理程序。在已经办结的案件中，99%在调解阶段结案，1%进入裁决程序。
电子钱包领域的实践，为此次扩大适用范围提供了参考。MAS拟通过修改《2023年金融服务与市场（争议解决机制）条例》，将所有MPI和SPI持牌机构列入必须加入FIDReC的金融机构范围。
这两类牌照覆盖账户发行、境内及跨境汇款、商户收单、电子货币发行、数字支付代币等多种受监管支付服务。两者适用不同的业务规模门槛和监管要求。与SPI相比，MPI获准开展超过规定交易规模或电子货币余额门槛的支付业务。
MAS在咨询文件中指出，支付机构经营过程中涉及客户资金和数字支付代币，包括维护客户余额、执行支付交易等活动。客户可能因服务失误、错误陈述、不当行为或责任划分产生争议，其中也包括诈骗损失相关纠纷。
因此，外部争议解决机制需要覆盖更广泛的支付服务，而不局限于此前的电子钱包业务。
不过，MAS并不准备要求所有支付牌照持有人加入FIDReC。
对于仅持有货币兑换牌照的机构，监管部门拟继续予以排除。MAS认为，这类机构主要在实体场所开展相对简单的货币兑换业务，处理的客户资金规模较小，相关投诉也多集中于服务质量、汇率等问题。考虑到业务风险和合规成本，强制加入FIDReC可能给这些机构带来过重负担。
支付机构将承担更多外部争议处理责任
随着覆盖范围扩大，更多支付机构将需要接受独立第三方对客户争议的调解和裁决。
按照FIDReC现有机制，客户应首先向金融机构提出投诉。如果双方未能解决争议，符合条件的客户可以向FIDReC申请处理。
FIDReC通常先组织调解。调解未能达成和解时，客户可以进一步申请裁决。
对于2024年7月1日及以后提交的案件，FIDReC通常适用的裁决金额上限为每宗15万新加坡元，调解则没有相同的金额上限。如果裁决支持客户，客户可以自行决定是否接受。一旦客户接受有关裁决，金融机构便须遵守裁决结果。
这一机制为客户提供了独立于金融机构内部投诉渠道的解决途径，也使符合条件的争议可以进入具有约束力的裁决程序。
值得关注的是，FIDReC的合格申诉人不限于个人消费者，也包括符合条件的个体经营者、小企业和慈善机构。其中，小企业须在新加坡注册经营，并满足最近两个财年每年集团销售额不超过100万新加坡元等条件。
对于从事商户收单、跨境汇款等业务的支付机构，相关机制可能涉及个人用户之外的经营主体，企业需要处理的争议类型也将更加多样。
加入FIDReC还涉及相应的费用支出。
根据咨询文件，FIDReC计划向新加入的支付机构收取初始接入费用。MAS提出的一种方案是，由此次新加入的支付机构平均分摊固定费用，已经加入FIDReC的电子钱包服务机构则不参与这笔初始费用的分摊。
此外，支付机构还需承担案件处理费用及年度一般分摊费用。
案件费用与FIDReC实际处理的合格争议相关，年度费用主要用于覆盖人员配置、案件管理等固定运营成本。
年度费用首先按照不同金融机构类别的案件处理资源需求进行分配，再由同类别机构分担。具体可采用平均分摊、市场份额或合格案件占比等方式，相关方案仍待确定。
MAS希望收费机制兼顾不同金融机构之间的公平性，让企业能够合理安排预算，同时鼓励机构尽早解决客户投诉。
对于支付机构而言，客户投诉进入FIDReC程序后，企业需要配合第三方调解、提交相关材料，并根据案件处理结果承担相应责任。投诉处理、争议应对和费用管理，也将成为日常合规工作中需要统筹考虑的事项。
除了现有支付机构，稳定币发行人也被纳入此次政策设计。
2026年9月，MAS就修改《支付服务法》征求意见，拟在现有支付服务牌照体系中增设第四类牌照，即稳定币发行牌照。
此次咨询文件进一步提出，在稳定币监管框架生效后的适当时间内，要求相关发行人加入FIDReC。
MAS给出的理由与稳定币持有人的赎回权利有关。按照拟议框架，受监管稳定币持有人预计将有权直接向发行人赎回稳定币。当符合条件的持有人与发行人发生争议时，也应能够寻求独立的纠纷解决服务。
将稳定币发行人纳入FIDReC，意味着新加坡准备把现有的金融争议解决机制延伸至稳定币发行活动，使相关客户在赎回等环节发生争议时拥有外部申诉渠道。
按照MAS的安排，监管部门将在2027年继续与业界讨论具体收费结构和实施时间。相关要求若最终实施，新增纳入的支付机构还需要将外部争议处理及其费用安排纳入日常合规管理。
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